Документы



Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши icon

Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши

НазваниеХалқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши
Дата21.05.2013
Размер406.66 Kb.
ТипДокументы
скачать

ХАЛҚАРО БОЗОР ВА МАРКЕТИНГ МУХИТИ

1.1. Туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти

1.2. Туризм бозорининг тузилиши

1.3. Халқаро бозор ва уни ўрганиш

1.4. Маркетинг мухити: туристик фирмаларнинг микро ва макро мухити



    1. Туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти



Туризм мухим хусусиятлари бўйича хўжалик фаолиятининг бошқа шаклларидан хеч қандай фарқ қилмайди. Шунинг учун замонавий маркетингнинг хамма мавжуд хусусиятлари туризмда хам тўлиқ қўлланилиши мумкин.

Бир пайтнинг ўзида туризмнинг нафақат махсулотлар савдоси, балки хизмат кўрсатиш савдосининг бошқа шаклларидан фарқ қилувчи хусусияти мавжуд. Бу ерда савдо хам, хизмат кўрсатиш хам махсулот сифатида ўрин тутади (мутахассислар фикрича, туризмда хизмат кўрсатиш 75%ни, махсулотлар 25% ни ташкил этади), шунингдек, уларнинг ишлаб чиқаришда туристик хизмат ва махсулот истеъмоли мухим ахамият касб этади.

Мехнатнинг аниқ натижасига эга бўлган анъанавий ишлаб чиқаришда маркетинг тушунчаси аниқ мазмунга эга.

Туризмда фаолият натижасини туристик махсулот касб этади. Туристик махсулот - туристларнинг у ёки бу талабини қондирадиган ва улар томонидан тўланадиган хар қандай хизмат кўрсатиш тури хисобланади. Туристик хизматга мехмонхона, транспорт, экскурсия, таржима, маиший-коммунал, воситачилик ва бошқа хизматлар киради. Бир вақтнинг ўзида “туристик махсулот”ни кенг ва тор доирада кўриб чиқиш мумкин. Тор маънодаги туристик, махсулот, туристик саноатнинг аниқ йўналишда хизмат кўрсатишидир, яъни туристларга битта “пакет”да сотиладиган стандартлашган хизматлар тўплами. Хорижда стандартлашган тўпламлар ёки хизматлар пакети асосида сотиладиган туристик саёхатлар кўп холларда “пэкиж-тур” деб аталади. Булар кўплаб туристик фирмалар фаолиятининг асосий мазмуни хисобланади. Шуни инобатга олиш лозимки, пэкиж-турларга бўлган талаб даражаси турли мамлакатларда турлича. Пэкиж-турдан асосан Белгия, Германия, Нидерландия, Буюк Британия ва Данияда фойдаланилади, уларнинг улуши барча саёхатларнинг 38%ини ташкил қилади. Греция, Испания, Италияда пэкиж-турга бўлган талаб даражаси паст, яъни улар 30% дан ошмайди.

Туристик махсулотнинг хизмат кўрсатишдаги умумий ўзига хос хусусияти билан бир қаторда, унинг фарқ қилувчи хусусиятлари хам мавжуд:

1.У турли компонентлар ўртасидаги ўзаро алоқаларнинг мураккаб тизими билан тавсифланувчи товар ва хизматларнинг комплексидир (моддий ва номоддий компонентлар).

2.Туристик хизматга бўлган талаб нарх ва фойдага таққослаганда жуда хам эластик, лекин кўпинча ижтимоий-сиёсий шароитларга боғлиқ бўлади.

3.Истеъмолчи қоидага мувофиқ, турмахсулотни истеъмол қилмасдан олдин кўра олмайди, истеъмолнинг ўзи бевосита туристик хизмат ишлаб чиқарилган жойнинг ўзида амалга оширилади.

4.Истеъмолчи уни махсулотдан ва истеъмол жойидан ажратиб турадиган масофани бартараф қилади, яъни истеъмолчи махсулотга қараб харакатланади.

5.Турмахсулот вақт ва макон каби ўзгарувчанликка боғлиқ, шунинг учун талаб ўзгарувчанлиги характерлидир.

6.Туристик хизмат таклифи эгилувчан бўлмаган ишлаб чиқариш билан фарқ қилади. Фақат бевосита ўша жойнинг ўзида истеъмол қилиниши мумкин. Мехмонхона, аэропорт, дам олиш базалари мавсум охирида бошқа худудга кўчирилиши мумкин эмас. Улар макон ва вақт мобайнида талаб ўзгаришига мослаша олмайди.

7.Туристик махсулотлар кўплаб корхоналарнинг фаолияти билан вужудга келади, уларнинг хар бири ўзининг турли тижорат мақсадлари, ўзига хос истеъмоли ва ишлаш усулларига эга.

8.Арзимаган камчиликлар мавжудлиги туфайли хам юқори сифатли туристик хизматга эришиш мушкул вахоланки, туристларга хизмат кўрсатиш мана шу майда қисмлардан ташкил топади.

9.Туристик хизмат сифатини бахолаш мухим субъективлиги билан ажралиб туради: истеъмол қилинган хизматлар пакетига тўғридан-тўғри алоқаси бўлмаган шахслар истеъмолчининг берган бахосига катта таъсир ўтказади (масалан, махаллий фуқаролар, туристик гурух аъзолари).

10.Туристик хизматлар сифатига форс-мажор хусусиятига эга ташқи омиллар таъсир кўрсатади (масалан, табиий шароитлар, об-хаво, туризм сохасидаги сиёсат, халқаро воқеалар ва бошқа).

Туристик махсулотнинг бу ўзига хос хусусиятлари туризм маркетингига катта таъсир ўтказади. Маркетингнинг умуман ягона таърифи мавжуд эмас. Демак, жахон туризм ташкилоти (БТТ) томонидан “турист” тушунчасига берилган таърифдан келиб чиқиб, францўз мутахассислари Р. Ланкар ва Р. Оллье туристик маркетингни: бу - “Белгиланган вазифаларни ечиш ва тахлил қилишдаги тадқиқотлар учун ишлаб чиқилган асосий усул ва йўналишлар сериясидир”, деб изохлайдилар. Мухими, бу усул ва йўл-йўриқлар бир мақсадга йўналтирилган бўлиши лозим, психологик ва ижтимоий омиллар нуқтаи назари билан кишилар талабини тўла қондиришга имкониятлар яратиб бериш, шунингдек, молиявий жихатдан туристик ташкилотлар билан фаолият олиб боришда мақсадга мувофиқ усулларини аниқлаш бу ерда туристик хизматдаги намоён бўлган ва яширин талабларни инобатга олиш зарур. Бу турдаги талаблар ёки дам олиш мотивлари билан (таътил, соғлиқ, ўқиш, дин ва спорт) ёки тадбиркорлар гурухи, оила, турли хил иттифоқда тез-тез учраб турадиган мотивлар билан аниқланиши мумкин.

Баъзи мутахассислар туризмдаги маркетинг тушунчасига (глобал) кенг қамровли маънода ёндашадилар, масалан, швейцариялик мутахассис Ё.Крипендраф уни қуйидагича таърифлайди: “Туристик маркетинг – тизимий ўзгариш ва туристик корхоналар фаолиятининг мувофиқлиги, шунингдек, худудий, миллий ёки халқаро миқёсда амалга ошириладиган туризм сохасидаги хусусий ва давлат сиёсати. Бундай ўзгаришларнинг мақсади белгиланган истеъмолчилар гурухининг талабларини тўлароқ қондиришдан иборат бўлади, бу ерда тегишли фойда олиш имконияти хам инобатга олинади”.

Халқаро туристик ташкилот туризмда маркетингнинг уч вазифасини ажратади:

  • мижозлар билан алоқа ўрнатиш;

  • ривожланиш;

  • назорат.

Мижозлар билан алоқа ўрнатиш ўз олдига истеъмолчи(лар)ни кўзланган дам олиш жойи ва у ерда мавжуд хизмат кўрсатиш сервиси, диққатга сазовор жойлар ва кутилаётган манфаатлар мижозлар истагининг қондирилишига тўла мос келишига ишонтириш мақсадини қўяди.

Ривожланиш сотиш учун янги имкониятларни таъминлаши мумкин бўлган янгиликлар киритишни кўзлайди. Ўз навбатида бундай янгиликлар киритиш потенциал мижозларнинг хохиш ва талабларига мос келиши лозим.

Назорат хизматларни бозорга кириб бориши бўйича фаолият натижалари тахлилини ва бу натижалар туризм сохасида мавжуд имкониятлар хақиқатан хам тўлиқ ва муваффақиятли фойдаланилиши қанчалик акс эттирилаётганини текширишдир.

Бу борадаги содда ва кенг таъриф Д.К. Исмаевга тегишли: “Маркетинг(максимал) яни энг кўп фойда олиш мақсадида ва истеъмолчилар талабини ўрганиш хамда намоён қилиш асосида хар бир истеъмолчининг индивидуал талабини қондиришга йўналтирилган савдо-ишлаб чиқариш фаолияти тизимидир”.

Немис мутахассислари В. Ригер, П. Рот, А. Шранд маркетингни туристлар талабини қондириш бўйича рақобатчиларга нисбатан, корхона ўз мақсадларига янада самаралироқ йўллар билан эришишга йўналтирилган “бозорга мўлжалланган бошқарув” сифатида таърифлайдилар. Бу ерда шуни таъкидлаш лозимки, маркетинг алохида туристик фирма даражасида қандай фойдаланилса, туристик корхона фаолиятида, унинг махаллий, минтақавий ва миллий бирлашиш даражасида хам шундай фойдаланилиши мумкин.

Туристик махсулот биринчи навбатда яхши қабул қилинган бўлиши лозим. Шу муносабат билан туристик маркетинг бундай мақсадларга эришишга йўналтирилган туристик корхоналар хатти-харакатларининг кетма-кетлигини ўзида намоён қилади. Шунинг учун туристик маркетингнинг қуйидаги таърифлари етарлича мантиқий ва асосланган хисобланади.

Туризмда маркетинг таклиф қилинаётган хизматларнинг бошқа хизматлар билан узлуксиз келишуви тизими демакдир. Бу ерда бозордаги талабдан фойдаланилади ва туристик корхона бошқа рақобатчиларга нисбатан янада самаралироқ ва ўзи учун фойда билан хизматни таклиф қилишга лойиқ бўлади. Бу узун таъриф бир қатор ғояларни мужассамлаштиради ва биз буларни кенгроқ ўрганиб чиқамиз.

Биринчи ғоя қуйидагича: Маркетинг – алохида харакат эмас, балки фаолият тизими. Бошқача айтганда, белгиланган мақсадларга эришиш учун бирлашиш лозим бўлган туристик корхона фаолиятининг кетма-кетлигидир. Шу ўринда маркетинг фақат реклама ва хизматларни сотиш ёки хизматларни шунчаки ишлаб чиқиш эмас, балки маркетинг концепцияси билан мувофиқ бўлган барча вазифа ва харакатларнинг бирлашиши лозим бўлган тизимдир.

Юқоридаги холат маркетингнинг тижорат ишларидан (фаолият) фарқ қилишини англатади. Агар, тижорат фаолияти сотишни жадаллаштириш учун хамма куч ва воситалардан фойдаланишда ифодаланса, маркетингнинг мақсади истеъмолчилар талабига мувофиқ холда хизматларни ишлаб чиқиш ва сотишнинг ўзаро алоқадорлик жараёни хисобланади.

Иккинчи ғоя мухим ахамиятга эга бўлиб, унинг мақсади шундан иборатки, маркетинг битта харакат билан тугалланмайди. У бир томонлама жараён эмас, бу ерда янги нархларни қўллаш ёки янги туристик махсулотларни жалб қилишнинг муддати хақида фикр юритилади. Гап шундаки, бозор хар доим харакат ва динамик холатида бўлади. Масалан, истеъмолчилар талаби турли омиллар таъсири остида ўзгариб туради, рақобатчилар хам бозорга янги хизматларни жалб қилиш устида иш олиб борадилар. Бу мисоллар шуни кўрсатадики, маркетинг хақиқатан хам узлуксиз жараён хисобланиб, туристик ташкилот узлуксиз унга жалб қилинган бўлиши лозим. Шундай қилиб, маркетинг келажакни кўзлайди ва хозирги холати билан чекланиб қолмайди.

Учинчи ғоя келишув хисобланади. Туристик корхонанинг ички харакатини ташқи мухит шартлари билан мослаштириш зарур. Агар буларнинг хаммасини алохида кўриб чиқилса, кўзланган мақсадларга эришиб бўлмайди. Агар туристик фирма маълум бир муддатда бозорга “Х” хизмати талаб қилса, у хам ўша муддатда “У” хизматини бошқалар қатори таклиф қилиши мумкинлиги тушуниб турилса, бундан яхши натижа чиқмайди. Шунингдек, агар фирма бозорни эътиборсиз қолдириб, фирма “Х” хизмати таклифига ўтиб олса-ю, бу даврда бозор “Z” хизматига ўтган бўлса, бундан хам яхши натижа кутиб бўлмайди. Бунинг сири фирманинг ички фаолиятини ташқаридан олинадиган маълумотлар билан мувофиқлаштиришда намоён бўлади. Бу келишувга эришиш учун маркетингнинг барча воситалари ва вазифаларидан фойдаланишни хисобга олган холда қарор қабул қилиш зарурлигини англатади.

Тўртинчи ғоя, хақиқатан хам таклиф қилаётган фирма хизматини ўзида намоён этишни тушунишга боғлиқлигини англатади. Бу холатга диққатни тортиш учун: “Биз хақиқатда қайси бизнес билан шуғулланаяпмиз?” деган савол қўйилади. Саволнинг бундай қўйилиши турфирманинг ўз хизматларига истеъмолчилар нуқтаи назаридан қарашга мажбур этади. Бу саволга жавобнинг бошқа варианти фирма ресурсларини кўздан кечириш билан боғлиқ бўлади ва бу ресурслар билан нима қилиш мумкин (моддий ва инсон ресурслари назарда тутилмоқдами?) Кўп фирмалар янги, кенг имкониятлар очилаётганини кўриб хайрон бўлишади (улар булардан фойдаланиши ва фойдаланмаслигидан қатъий назар).

Бешинчи ғоя, маркетинг сотиб олувчилар талабини қондириш учун нима қилиш лозимлиги тўғрисида тушунча беради. Бу ерда мижоз нафақат хозирги вазиятда нима истеъмол қилаётганлиги хақида, балки у бошқа вазиятларда нима сотиб олиши мумкинлиги хақида хам фикр юритилаяпти (масалан, даромадлари ошган даврда). Маркетингда, юқорида таъкидланганидек, олдиндан кўра билиш фаолияти бўлиши зарур. У ўзида, истеъмолчилар учун лозим бўлиши мумкин бўлган тўғри қарашларни шакллантириши ёки башорат қилишни мужассамлаштиради. Шунингдек, у фирманинг мижозлари хисобланмаган кишиларни улар (фирма) томонидан таклиф қилинган хизматларга мурожаат қилишини мажбурлаш мумкинлиги ёки мумкин эмаслиги хақида бахолаш имкониятини беради.

Олтинчи ғоя, маркетинг фойдани кўпайтириш воситаларини қўллаш ва идентификация қилишга имкон беришни алохида таъкидлайди. Бу уни фақат иқтисодий даражага айлантиради. Туристик фирма мақсадлари етарлича узоқ вақт мобайнида мижозлар талабини сифатли қондириш эвазига амалга оширилиши лозим.

Туризм, БТТ (Жахон туризм ташкилоти) таърифига мувофиқ, нафақат иқтисодий, балки бир пайтнинг ўзида ижтимоий, маданий, экологик ва сиёсий ходиса хисобланади. Бундан келиб чиққан холда, туристик маркетинг хамма санаб ўтилган омиллардан энг кўп даражада фойдаланиши лозим. Бунда у туристик фирмалар каби истеъмолчи-туристларнинг қизиқишларини хам кенг миқёсда акс эттиради. Туризм – мукаммал тизим, сиёсат, экология, маданият ва иқтисоднинг сердаромад сохаси бўлганидек, ижобий маркетинг самарасига эришиш учун маркетингнинг турли ташкилот ва корхоналар билан кучли уйғунлашуви зарур. Маркетинг концепцияси туризмда, бошқа сохаларга нисбатан чуқурроқ тавсифга эга.

Хизмат кўрсатиш маркетинги хусусиятлари. Махсулот капитал ва ишчи кучи бозорлари билан бир қаторда улар билан биргаликда харакат қилувчи кенг хизмат кўрсатиш бозори хам мавжуддир. Хизмат кўрсатиш сохаси иқтисодиётнинг келажаги бор ва тез ривожланувчи сохаси хисобланади. Саноати ривожланган мамлакатларда хизмат кўрсатиш салмоғи ялпи ички махсулотнинг 70% дан ортиқроқ қисмини ташкил этади. Шу билан биргаликда хизмат кўрсатиш сохаси билан банд бўлганлар кўпайиб боради. Хизмат кўрсатиш сохасининг тез ривожланиши ва унинг иқтисодиётдаги ахамияти катталигига қарамай, хозиргача “хизмат кўрсатиш” тушунчасига умумий таъриф берилмаган. Ф. Котлер таърифига кўра “Хизмат кўрсатиш–харакатлар, манфаатлар ёки қаноатлантиришлар сифатидаги сотиш объекти”. Бу таърифдан келиб чиқадики, хизмат кўрсатиш сақлаб қўйила олмайдиган ва харидорга моддий шаклга эга бўлмаган мавхум нарса таклиф қилинади.

Хизмат кўрсатиш бозорида турли хизматлар муомалада бўлади. Шу сабабли хизмат кўрсатиш бозори тор йўналишдаги таркибий бозорларга бўлинади. Хизмат кўрсатишга одатда қуйидагилар киритилади: транспорт, алоқа, савдо, моддий-техник таъминот, маиший-коммунал хизматлар, банк-молия, фан, таълим, соғлиқни сақлаш, маданият ва санъат, жисмоний тарбия, спорт, туризм ва бошқалар.

Хизмат кўрсатишда турли мехнат фаолиятларининг умумий томони – моддий шаклга эга бўлмайдиган истеъмол қиймати яратилади. Шунинг учун хизмат кўрсатиш бозори бошқа бозорлардан тубдан фарқ қилади. Бу фарқнинг икки асосий сабаби мавжуд.

Биринчидан, хизмат унинг амалга ошгунича мавжуд бўлмайди, яъни махсулот хизмат кўрсатиш жараёнида вужудга келади. Бу холат икки турли хизмат кўрсатувчини, иккита рақобатчи фирмани, уларнинг хизматларини хаттоки махсулотлари бир хил бўлиб кўринган холда хам таққослаш имкониятини бермайди. Хизмат кўрсатиш сифати амалга оширилгандан сўнг таққослаш мумкин. Моддий товарларни эса сотиб олгунга қадар таққослаш имкониятига эгамиз. Хизмат кўрсатиш кутилган ва амалга ошгандан кейинги холатини таққослаш имкониятига эгамиз, холос.

Иккинчидан, хизмат кўрсатиш сохаси махсус билим ва малака талаб этадики, харидор уни нафақат бахолаши, хаттоки тушуниши хам қийин. Хизмат кўрсатиш жараёнидаги мавхумлик харидорни ноқулай ахволга тушириб қўйиши билан бирга ранжитиши, жахлини чиқариши, ишончсизликни вужудга келтириши мумкин. Шунинг учун бу сохада харидор хар доим маълум бир хизмат кўрсатувчи билан бирга ишлашга интилади. Бу холат хизмат кўрсатувчи учун кўпроқ фойдали бўлиб, бу шу каби алоқаларнинг такрорланиши омилини вужудга келтиради.

Юқорида кўрсатилган жихатлар барча хизмат кўрсатиш бозорларига тааллуқли. Умуман, хизмат кўрсатишнинг ўзига хослиги хизмат кўрсатишда талабни қондириш учун тадбиркорлик фаолиятига махсус ёндашишни талаб этади. Хизмат кўрсатишнинг турлича бўлиши билан бир қаторда уларнинг умумийлиги мавжуд, улар тўрт хил:

  1. Номоддийлик.

  2. Ишлаб чиқариш ва истеъмолнинг узлуксизлиги.

  3. Сифат ўзгарувчанлиги.

  4. Сақлашга ноқобиллиги.

Номоддийлик, хизмат кўрсатишнинг моддий эмаслиги, уни олишдан олдин намойиш этиш, синаб кўриш, ўрганиш мумкин эмаслигини билдиради. Харидорга нима сотилишини, баъзан хизмат кўрсатишни қабул қилиб олгандан кейинги ва ундан олдинги холатни бахолаш ва мухокама қилиш жуда қийин. Шунинг учун у хизмат кўрсатувчининг сўзларига ишонишга мажбур. Бунинг натижасида истеъмолчида хизмат кўрсатувчига нисбатан албатта умид ва ишонч унсурлари мавжуд бўлади.

Бир вақтнинг ўзида хизмат кўрсатишнинг номоддийлиги сотувчи фаолиятини қийинлаштиради. Хизмат кўрсатувчи корхонада камида иккита муаммо пайдо бўлади. Бир томондан, мижозларга ўз махсулотини кўрсатиш жуда қийин, бошқа томондан, улар нима учун пул тўлаётганларини уларга тушунтириб бериш янада қийинроқ. Харидорга хизмат кўрсатиш тақдим этилгандан кейингина, сотувчи унинг афзаллик томонларини ёритиб бериши мумкин, лекин хизмат кўрсатишни фақат бажарилгандан кейингина бахолаш мумкин. Бундан ташқари, шундай хизмат кўрсатиш турлари хам борки, мижозлар уни бажарилгандан кейин хам бахолай олмайди (масалан, тиббиётда). Бундан маркетингда хизмат кўрсатиш тушунчаси фойда, даромад хисобланади, дейиш мумкин. Ишлаб чиқариш ва хизмат кўрсатиш истеъмолининг узлуксизлиги мухим хусусиятларидан бири хисобланади. Мижоз пайдо бўлганда ёки буюртма келиб тушгандагина хизмат кўрсатишни амалга ошириш мумкин. Шу нуқтаи назардан айрим мутахассислар, ишлаб чиқариш ва истеъмолнинг узлуксизлиги ўзида айнан ўша омилни, яъни уларнинг махсулотларнинг моддий шаклидан фарқ қилишини намоён этади, деб хисоблашади.

Ишлаб чиқариш ва истеъмолнинг ўзаро алоқалари узлуксизлиги, хизмат кўрсатишнинг кўп турлари ким таклиф қилишидан қатъий назар бир-биридан ажралмас, деб хисобланади. Демак, мехмонхонада шахсларга алохида хизмат кўрсатишни мехмонхона хизматчисидан, ресторанда хизмат кўрсатишни официантдан, чипта сотиш бўйича хизмат кўрсатишни кассирдан ажратиб бўлмайди.

Ишлаб чиқариш ва истеъмолнинг ўзаро боғлиқлиги нуқтаи назаридан хизмат ва махсулот ўртасидаги фарқи 1-чизма келтирилган.





1-чизма. Махсулот ва хизматда ишлаб чиқариш билан истеъмолнинг ўзаро боғлиқлиги


Хизмат истеъмоли ва ишлаб чиқариш жараёнига харидорни жалб қилиш, сотувчи нафақат нима ишлаб чиқариш, балки қандай ишлаб чиқариш хақида қайғуриши лозимлигини билдиради. Асосий маънони иккинчи масала эгаллайди. Шунинг учун тўғри танлаш ва мижозлар билан шартнома тузувчи шахсларни ўқитиш, хизмат кўрсатиш сифатини таъминлаш ва харидорнинг у ёки бу фирмага нисбатан ишончини вужудга келтириш учун зарурдир. Бундан ташқари харидор сотувчининг хизматини ўзига хос эксперт сифатида, у кимнинг билими ва профессионал махоратига суянаётганлигини тез-тез кузатиб боради. Бу маънода доим сотувчи хизмати унинг бир қисми бўлиб қолади.

Ишлаб чиқариш ва истеъмол узлуксизлигининг муқаррар натижаси хизматнинг сифат ўзгарувчанлиги хисобланади. Хизмат сифати ким, қаерда ва қачон уни тақдим этишига боғлиқ. Масалан, бир мехмонхонада сервис хизматининг сифати юқори, бошқасида эса пастроқ. Мехмонхонанинг бир хизматчиси хушмуомала ва дўстона, бошқаси эса қўпол ва илтифотсиз. Хатто, ўша яхши хизматчи хам иш куни давомида хизматларни турлича бажаради.

Хизматнинг ўзгарувчанлигига икки гурух омиллар катта таъсир кўрсатади. Биринчи гурух бевосита корхонадаги шахслар билан ишлашга боғланган. Демак, хизмат сифатининг ўзгарувчанлиги ишчилар малакаси юқори эмаслиги, уларни ўқитиш машғулотларининг сустлиги, маълумот ва муомала жихатларининг етишмаслиги, шахсларнинг ишлашида тегишли назоратнинг йўқлиги билан боғлиқ бўлиши мумкин. Иккинчиси, хизмат ўзгарувчанлигининг мухим негизи харидорнинг ўзи, истеъмолчининг талаблари билан мувофиқ хизматнинг индивидуаллик даражаси юқорилиги, яъни унинг нодирлиги билан боғлиқ. Бир вақтнинг ўзида бу истеъмолчи хатти-харакатини тизимли, хар томонлама ва пухталик билан ўрганиш зарурлигини талаб қилади. Натижада хизмат кўрсатувчи корхонада истеъмолчилар талабини бошқариш ёки мижозлар билан ишлашда рухий томонларини ўрганиб олишга имконият яратади. Хизмат ўзгарувчанлигини пасайтириш учун стандартлашган хизмат кўрсатиш ишлаб чиқилади. Хизмат кўрсатиш стандарти хамма ишлаб чиқилган операцияларнинг белгиланган сифат даражасини кафолатлашга чақирувчи, мижозларнинг хизмат кўрсатишдаги қоидаларини бажариш учун лозимли (комплекс) хар томонлама мажбуриятдир.

Демак, “ American Airlines ” фирмасининг хизмат кўрсатиш стандарти қуйидаги кўринишда бўлади:

  • буюртма қўнғироқларига 20 секунддан сўнг жавоб бериш лозим;

  • йўловчиларнинг 85% и 5 минутдан ортиқ навбатда турмаслиги лозим;

  • рейслар вақти жадвалдагидан 5 минутдан ортиқ бўлмаган вақтга ўзгариши мумкин;

  • самолёт қўнгандан сўнг эшиклар 70 секунддан сўнг очилиши лозим;

- салонда хар доим зарурий журналлар захираси мавжуд бўлади.

Қоидаларга қунт билан риоя қилиниши йўловчилар афзал кўрадиган фирмалардан бири бўлишига олиб келади. Хизмат кўрсатишнинг асосий хусусияти сақланишга қобилиятсизлиги хисобланади. Хизмат кўрсатишни келажакда сотиш учун сақлаб қўйиш мумкин эмас. Агар талаб таклифдан ошиб кетса, масалан, дўконда махсулотни омбордан олиш каби, вазиятни ўзгартириб бўлмайди. Бошқа томондан, агар хизмат кўрсатиш қудрати уларга бўлган талабдан ошиб кетса, фойданинг йўқотилишига олиб келади. Хизмат кўрсатишнинг сақланмаслиги талаб ва таклифни тенглаштириш бўйича махсус чоралар кўрилиши зарурлигини билдиради. Бу қаторга қуйидагиларни киритиш мумкин:

  • табақалашган нархларни ўрнатиш;

  • чегирмаларни қўллаш;

  • олдиндан бериладиган буюртмалар тизимини киритиш;

  • хизмат кўрсатиш тезлигини ошириш;

  • шахслар функцияларини бирлаштириш.

Маркетинг тадқиқотлари асосида хориж авиакомпаниялари томонидан талабнинг камайиш ва кўтарилиш даврлари белгиланган; кўтарилиш-15 июндан 30 сентябргача хамда дам олиш кунлари кузатилган, камайиш эса бошқа даврларга тўғри келган. Бу талабнинг пасайиш давридаги саёхатлар учун рағбатлантириш тизимини ишлаб чиқишга ёрдам берди.

Чипталарга энг арзон нархлар пасайиш даврида белгиланган. Янги йил байрамларида улар ўртача 10%га оширилади. Хафтанинг ўрталарида чипталар дам олиш кунларига нисбатан арзонроқ. Талабни ўзгартириш учун дам олиш кунларидан бошлаб “якшанба қоидаси” амал қилади. Бунга мувофиқ, йўловчилар келаси душанбада имтиёзли қайтиш чиптасидан фойдаланиши мумкин. Бошқа вазиятларда улар нархнинг тўлиқ таърифи бўйича тўлашлари лозим.

Хизмат кўрсатишнинг кўриб чиқилган хусусиятлари (номоддийлик, ишлаб чиқариш ва истеъмол узлуксизлиги, сифат ўзгарувчанлиги, сақлашга ноқобиллиги) сотиб олиш таваккалчилигини оширади ва уни бахолашни қийинлаштиради. Хизмат кўрсатиш сохасидаги таваккалчилик қобилияти тадқиқотларини истеъмолчиларнинг моддий шаклдаги махсулотларни сотиб олиш бўйича таққослаш, уларни қабул қилишдаги таваккалчилик ва хизмат кўрсатиш ўзгарувчанлигини тушуниб етишларини кўрсатади. Хизмат кўрсатувчи ташкилот бу каби таваккалчиликларга эътибор бериши ва уларни камайтириш бўйича чоралар кўриши лозим. Бу нафақат доимий мижозларнинг кўпайишига, балки қўшимча сотиб олувчиларни жалб қилишга ёрдам беради.

Шундай қилиб, хизмат кўрсатиш бозорининг хусусияти, хизмат кўрсатиш хусусияти ва истеъмолчилар томонидан унинг қабул қилиниш хусусияти – сохада маркетинг хусусиятини англатади. Хизмат кўрсатиш маркетингининг асосий вазифаси – мижозларга корхона ва унинг хизматини бахолашга ёрдам беришдир.



    1. ^ Туризм бозорининг тузилиши



Бугунги кунда дунё бўйича 30 мингдан зиёд турли отеллар мавжудлиги аниқланди. Аниқроғи, бу кўрсаткич "Reed Travel Grouр" нашриёти томонидан чоп этилган "Official Hotel Guide – 96" каталогида кўрсатилган. Бу мехмонхоналардаги умумий номерлар сони 12 млн. ни ташкил қилади. Европа номерлар сони бўйича бошқа минтақаларга нисбатан устун туради. Иккинчи ўринда Америка, ундан сўнг Шарқий Осиё туради.

Сўнгги йилларда мехмонхоналар қуриш жараёни тобора авж олиб бормоқда. 1995 йилда АҚШнинг ўзида 82 минг ўринли мехмонхоналар қуриб битказилди. Жадал қурилишлар туристлар кўп борадиган жойларда давом этаяпти. Бу жануби-шарқий Осиё ороллари: яъни, Бали (Индонезия) ва Пхукет (Таиланд) шахарларидир.

Йирик мехмонхона тизими ривожланишини Мальдив Республикаси ва баъзи Африка мамлакатларида хам кузатиш мумкин.

Дунёдаги энг йирик отель Таиланднинг Паттайа шахрида жойлашган "Ambassador City Jomitien" хисобланади. У 5100 номерга эга бўлиб, 40 акр атрофидаги майдонни эгаллайди. (1-жадвал).
^

1-жадвал

Дунё бўйича энг йирик отеллар


Мехмонхона номи

Жойлашган ўрни

Номерлар сони

“Ambassador City Jomtien”

Таиланд

5100

“MGM Grand”

Лас-Вегас

5005

“Excalibur”

Лас-Вегас

4032

“Flamingo Hilton”

Лас-Вегас

3642

“Las Vegas Hilton”

Лас-Вегас

3174

“The Мirage”

Лас-Вегас

3049

“Monte Carlo”

Лас-Вегас

3014

“Treasure Island”

Лас-Вегас

2900

“Bally’s”

Лас-Вегас

2814

“Circus Circus”

Лас-Вегас

2793

“Imperial Palace”

Лас-Вегас

2636

“Luxor”

Лас-Вегас

2523

“Hilton Hawaiian Village”

Гонолулу

2523

“Stardust”

Лас-Вегас

2335

“New York Hilton”

Нью-Йорк

2131

“Disney’s Carribean Beach Resort”

Орландо

2112

“Riviera”

Лас-Вегас

2109

“Disney Dixie Landing”

Орландо

2048

“Hyatt Regency”

Чикаго

2033

“Hotel Parque Ten-Bell”

Лас-Галлетас (Испания)

2004



1-жадвалда кўрсатилишича, дунё бўйича энг йирик хисобланган 20 та отелнинг 13 таси Лас-Вегаснинг ўзида жойлашган. Лас-Вегас – умум эътирофларга кўра, хордиқ чиқариш саноати етакчиси хисобланади. Шахарда 50 та казино мавжуд бўлиб, уларнинг кўпи отель худудида жойлашган. Ушбу отеллардаги апартаментлар катталиги ўлчами ва сифатлилиги билан фарқланади.

Бу ерда мини бассейнлар, бир неча йирик телеэкранлар, икки ва ундан ортиқ хоналар, холл ва ухлаш хоналари, ошхона хамда барлар мавжуд. Бу каби апартаментлар бинонинг алохида қисмида жойлашган хамда хусусий брон қилиш хизматига хам эга.

Аксар казиноли отель номерлари бадавлат мижозлар учун махсус сақланади. Уларнинг нархи 1000 доллардан 25 000 долларгача. Баъзан казинога келувчилар у ердаги энг қиммат номердан хам ортиқроқ маблағ ташлаб кетадилар. Шунинг учун бу ерлардаги мехмонхона ходимларининг энг асосий вазифаси, биринчи галда, мижознинг талаб ва истакларини қондиришдан иборат.

100 йил аввал жойлаштириш корхоналарининг атиги икки тури – бой-бадавлатлар учун дабдабали отеллар, қолганлар учун ховли-жойлар мавжуд бўлган бўлса, эндиликда хохиш ва маблағга мос равишда исталган турдаги жойлашув жой ўрин топса бўлади.

2-чизма. Мехмонхоналарнинг функционал белгисига кўра тақсимот чизмаси


Умуман, жахон мехмонхона фондида 2 асосий гурухни ажратиш мумкин:

  • доимий истиқомат қилинадиган мехмонхоналар (амалда хали унча кенг тарқалмаган);

  • вақтинчалик яшайдиган мехмонхоналар. Улар қуйидагича тақсимланади:

1) транзит мехмонхоналар – қисқа вақтда исталган мижозга хизмат кўрсата олади;

2) расмий мехмонхоналар – расмий ташриф ва хизмат сафарлари билан келганларга хизмат кўрсатади;

3) дам олиш учун мўлжалланган мехмонхоналар (туристик, курорт ва бошқ. ).

Ушбу мехмонхоналарда хамма мижозларга хизмат қилиш учун бирдай мажбурий бўлган талаблар мавжуд бўлиб, уларга жойлашиш учун шароит яратиш, озиқ-овқат ва маиший хизмат турлари киради.

Расмий учрашув ва хордиқ чиқаришга мўлжалланган мехмонхоналар мижозларга хизмат кўрсатишда бутунлай аниқ ва ўзига хос характерли талабларга эгалиги, шунингдек, маълум хусусиятлари ва тўзилиши билан фарқланади (2-чизмага қаранг).

Расмий мехмонхоналарга одатда қуйидаги талаблар қуйилади:

  • маъмурий бинолар ва шахар марказига яқин бўлган жойда, лекин дам олиш учун кўкаламзорлаштирилган ва спорт майдонлари мавжудлигининг шарт эмаслиги;

  • номер фондида бир киши учун мўлжалланган хоналарнинг мавжудлиги, хонанинг кундузи ишлашга қулайлиги ва кичик йиқилишлар ўтказишга мослиги;

  • номерда "иш зона" сининг ташкил этилганлиги, уни ташқи мухитдан ажратиш.

Бундай мехмонхоналарда яшовчилар жамоат хоналари ташкил қилишни хам талаб қилишлари мумкин.

Биринчидан, йиғилиш, кўргазма ва шунга ўхшаш тадбирларни ўтказишга жой бўлиши лозим.

Иккинчидан, мажлислар зали ёки кўча томондан қўшимча кириш жойи бўлган кўп мақсадларга мўлжалланган хоналар (йиғилиш, банкет ва бошқ. ўтказиш учун) лозим.

Учинчидан, мехмонхонада телеграф, телефакс, нусха кўчириш ва кўпайтириш аппаратлари, шунингдек, молиявий таъминот хизматлари ишлаши лозим.

Хордиқ чиқаришига мўлжалланган мехмонхоналарга қўйиладиган талаблар расмий мехмонхона тизимидан қуйидаги томонлари билан фарқланади:

  • шовқинли шахар марказларидан чеккароқда кўкаламзорлаштирилган массивларда жойлашганлиги;

  • хордиқ чиқариш ва спорт билан шуғулланиш жойининг мавжудлиги. Жахон амалиётида бир ухлаш жойининг ўлчами 150-250 кв. м ни ташкил этади.

  • Туристик мехмонхоналарнинг номер фондида 2 кишилик хоналарга бўлган талаб ўсиб бормоқда. Бу каби умумий номерлар сонининг 80- 90% ини ташкил қилади.

  • Номернинг ички ташкиллаштирилиши хордиқнинг аниқ шаклига кўра аниқланади. Масалан, курорт мехмонхоналарида ухлаш жойи ёки дам олиш зонасини нафақат номерда, балки балкон, лоджия ва айвонда хам ташкил қилиш характерлидир.

Оилавий хордиқ мехмонхоналарида эса номерда дазмоллаш, қуритиш мосламалари ва кичик ошхона хам бўлиши талаб қилинади.

Туристик мехмонхоналардаги номерлар мехмон кўтиш ва кундузги мулоқот жойи шаклида хам бўлади. Номер кичкина бўлса, мебел ва ухлаш ўрнини кичрайтириш мумкин бўлган жихозлар эгаллайди.

Курорт мехмонхоналари таркибида профилактик даволаниш ва чўмилиш учун бассейн барпо қилинади. Оилавий хордиқ мехмонхоналарида эса болалар чўмилиш бассейнлари ва болалар жихозларининг бўлиши талаб этилади.

Халқаро туризмни ташкил этишда туристик мехмонхоналар ёки тур классли мехмонхоналар алохида ахамиятга эга. Турли мамлакатларда уларнинг номланиши бир-биридан фарқланиши мумкин, лекин мақсади бир йўналишга қаратилган. Туристик мехмонхона – жихозланган уй (ёки бошқа хона) бўлиб, туристларга маршрут дастурига мувофиқ хар томонлама хизмат кўрсатишга мўлжалланган (жойлаштириш, яшаш, маълумот ва маиший хизмат, кўнгилли хордиқ ва бошқ. ). У туристик мажмуа таркибига кириши ёки алохида корхона сифатида ишлаши мумкин. Туристик мехмонхоналар, қоидага кўра, турли маршрутдаги барча ижтимоий гурухларни қабул қилишга мўлжалланган.

Мехмонхонадан фойдаланиш, туристларга хизмат кўрсатиш ва бошқа баъзи омилларга қараб, бу турдаги мехмонхоналар мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, пансион, туристик база хамда уйларга ажратилади.

Мотел – автотуристлар учун мехмонхона, яъни йўл бўйидаги отель бўлиб, унда қулай ва шинам номерлардан ташқари автомашина учун мувофиқ хизмат ва тўхташ жойи хам бўлади.

Кемпинг – автотурист, мототурист ва велотуристлар учун шахар ташқарисида жойлашган мехмонхона бўлиб, мотеллардан у қадар узоқда бўлмайди. Кемпингда туристлар палатка ёхуд ўзи овқат тайёрлаши мумкин бўлган ошхонали ёзги уйлар ва баъзи (элементар) оддий қулайликлар билан таъминланади.

Ротел – кўчиб юрадиган мехмонхона. Унда бир ёки икки ўринли номер – ухлаш ва кийим алмаштириш жойи, ошхона ва умумий хожатхона бўлади.

Флотел – сузиб юрувчи мехмонхона, сувдаги катта отель, махсус жихозланган кема. Қулай номерлардан ташқари бунда туристларнинг кўнгилли хордиқ чиқаришлари учун турли хизматлар кўрсатилади: бассейнлар, сув чанғилари, балиқ ови, сувостида чўмилиш мосламалари ва х.к. Уларда шунингдек, конгресс ва концерт заллари, кутубхона, вақтинчалик офис ва тезкор алоқа воситалари бўлади. Сувдаги мехмонхоналар қулай жихозланган кемалардир. Кейинги пайтларда улардан махсус саёхатлар, круизлар, бизнес-тур, конгресс, ўқув саёхати кабиларни ташкил этишда тез-тез фойдаланилаяпти.

Ботел — жихозланган кема ўрнида фойдаланса бўладиган сувдаги кичик мехмонхона.

Туристик база – туристларни қабул қилиш ва жойлаштириш хоналарига эга бўлган туристик мажмуа бўлиб, унда ресторан ёки ошхона, кўнгилли хордиқ чиқариш хоналари ва хизматлар таклиф этилади. Одатда турбазалар фаол харакатдаги кўчиб юрувчи туристларни қабул қилади: тоғ, сув, чанғи, пиёда воситалари. Кўпинча турбазалар кўркам табиатли ерларда, ўрмонларда, тоғ ён бағирларига жойлаштирилади.

Шубхасиз, бунда кўрсатиладиган хизмат турлари шахардагидай бўлмаса-да, сўнгги пайтларда қулайлик ва хизмат кўрсатиш даражаси сезиларли равишда оширилмоқда.

Туристик уй – фаол харакатдаги кўчиб юриш учун ёки қисқа фурсатли келиб кетиш учун мўлжалланган жой. Кўпинча туристик уйлар тоғли районларда – довон олдида, тайгада, балиқ овлаш ва қўзиқорин териш жойларида барпо этилади. Ундаги қулайлик у қадар яхши эмас, асосан, саёхатчиларнинг ўз-ўзига хизмат қилишига асосланган.

Бу мехмонхона хўжалигидаги ягона тасниф эмас, албатта. Европа ва АҚШда учрайдиган жойлаштириш корхоналарининг 9 та асосий турини кўрсатиш мумкин. 2-жадвалда уларнинг 7 мезон бўйича қиёсий тавсифи берилган.

Жахон амалиётида яна шундай жойлаштириш корхоналари мавжудки, улар пансион деб юритилади. Улардан фойдаланиш одатдаги мехмонхоналардан анча арзон. Пансионнинг мехмонхонадан фарқланувчи асосий томони шуки, у юлдузлилик тоифа мувофиқ келмайди, вахоланки у 2 юлдўзли отеллардан фарқ қилмайди. Пансионнинг стандартга мувофиқ келиши хам шарт қилиб қўйилмайди.

Пансион – эркин шаклда, қурилиш пайтида мехмонхона сифатида барпо этилмаган уйлар. Анъанавий пансион оз сонли хоналари билан фарқланиб, улар 10-20 кишига мўлжалланади ( баъзан 50 кишига мўлжалланади). Кўпинча пансионлар битта оилага мўлжалланади. Бу ерда яшаш бахосига уй шароитида тайёрланган нонушта бахоси хам қўшилади. Атмосфера отеллардагига нисбатан кўнгилга яқин ва илиқ. Бу эса мижозларни қувонтиради. Лекин пансионнинг ўзига яраша камчиликлари хам мавжуд. Пансионлардаги номерлар у қадар катта эмас. Баъзан номерда хамма қулайликлар мавжуд бўлади.

Орландо (АҚШ) штатидаги "Уолт Дисней дунёси" парки ёнидаги отелда шинам, ухлаш ўрни ва ошхона, стол, 2 та телевизор, ваннахона ва диванга эга номерни суткасига 70 долларга ижарага олса бўлади.

Фақат баъзи отелларда "квартира" сўзи ўзича талқин қилинади. Сиз баъзан ноқулай номерларга тушиб қолишингиз мумкин. Шунинг учун доимо апартамент тасвирини сўрашни унутманг.


2-жадвал


^ Туристларни жойлаштириш объектларининг туркумланиши.



Тури

Ўлчами

Ўрни

Хизмат кўрсатиш

Нархи

Истеъмолчи


Шароитлар

Бошқарув

Отел-люкс

Кичикдан

ўртачага қадар, 100-400 номерли


Ривожланган иқтисодиётли

йирик шахар маркази

Юқори сифат, яхши ўқитилган, мехмонларнинг истаган нарсасини мухайё қиладиган ходимлар

Жуда юқори нарх, барча хизмат турлари-ни ўз ичига олади

Корпорация бошлиқлари профессионаллар юксак даражадаги конференциялар

Элитар хоналарнинг алохидалиги

Профессионал бошқарув компанияси

Мехмонхона (ўрта классли)

Кичикдан ўртагача, 400 – 2000 номерли

Йирик шахарлар-нинг маркази

Хизматларнинг кенг тури, хамма хизматлар учун ходимлар

Ўртача, юқори нархлар, барча қулай-ликларга эга хоналар-ни ўз ичига олади.

Хусусий тадбиркорлар, конференциялар

Қимматбахо жихоз ва мебел, катта фойе, ресторан

Профессионал бошқарув компанияси

Мехмонхона апартаменти

Кичикдан ўртагача, 100 – 400 номерли

Доимий бўлмаган ахолили йирик шахар

Ўрта даражада, вақтинча-лик жой сифатида фойдала-нилади

Жойлашиши, муддати-га кўра нарх қўйила-ди.

Тижоратчи ва оилали туристлар, вақтинча яшовчилар

Бутунлай жихозланган квартиралар

Профессионал бошқарув компанияси шахсий хўжайин

Мотель

Ўртача ўлчами

100 –400 номерли

Шахар ташқарисида йирик шахар остонасида

Оз ходимли ўрта даражадаги хизмат

Иқтисодий классдаги ўрта мехмон-хоналар каби

Мехмонхоналар каби, автотуризм

Мехмонхона каби, фақат арзонроқ, кичик фойе, кафетерий, ошхона

Шахсий хўжайин

Иқтисодий классли мехмон-хона

Кичик ўлчами

10 – 150 номерли

Қишлоқ ёки шахар четида магистраллар яқинида

Чекланган даража, ходимлар-нинг чекланган сони

Юқори бўлмаган нарх, мижозлар-нинг қизиқишини кучайтиради.

Туновчи маршрутли туристлар

Оддий ва тез хизмат кўрсатиш, фойе ва овқат блоки мавжуд эмас.

Шахсий хўжайин

Хусусий мехмонхона (тунаш ва нонушта)

Кичик ўлчами 10 – 150 номерли

Шахар четида ёки қишлоқда

Уй шароитида

ги нонушта ва енгил кечки овқат

Ўртача нарх, газак ва нонуштани ўз ичига олади.

Уйдаги шинамликни ёқтирувчи тижоратчи ва маршрутли туристлар

Шинам, кўкаламзор-лаштирилган, махсус безатилган жойлар

Шахсий хўжайин ёки мехмонхона тизимининг аъзоси

    1. ^ Халқаро бозор ва уни ўрганиш



Домино фирмалари бизнес юритишда юксак даражада бўлиб, пиццалар тайёрлаш ва уйга етказиш билан боғлиқ. Бу тармоқ 1960 йилда Мичиган штатида ака-ука Моногонлар томонидан ташкил топган. Улар ўз махсулотларини буюртма тушган вақтдан 30 дақиқа ичида етказиб беришни ўз бўйинларига оладилар. Ўз фикрлари фаолиятининг 1 хафтасида Том Моногон ўз укаси билан 15 доллардан камроқ даромад қилди, 8 ойдан кейин акаси бошқа иш билан шуғулланди. Лекин Том таслим бўлишни истамади. Афсуски, 10 йилдан кейин қарзлардан қутила олмаганини кўриб, ўзини банкрот деб эълон қилишга мажбур бўлди. Унинг кредиторлари ресторанлар тармоғини бошқариш қийин иш эканлигига иқрор бўлиб, унга бошқарувчилик лавозимини таклиф этишди. 1980 йилга келиб, тармоқдан 290 пицца тайёрловчи шахобчалар мавжуд эди. Иш фаолияти яхшиланди. Бугунга келиб, компанияда 500 корхона назорат остида бўлиб, айланма капитал 2,2 млрд.

Корхоналарда ишлайдиган ёлғиз оналар, фарзандсиз оилалар ва кўп болали оилалар миқдори ўсди. Бу хамма америкаликларнинг пулнинг ва вақтнинг кўпроқ тежашига олиб келди. Натижада, улар кўпроқ ресторанларда овқатланиб, хатто уйларида овқатланганларида тайёр ва ярим тайёр махсулотларини истеъмол қилишарди. Домино фирмасининг юксалишига уни мохир рахбар бошқариб, комплекс маркетинг тадбирларини ишлаб чиқиб, тез усувчан бозор сигментига йўналтиргани сабаб бўлди.

Аввало унинг юксалишига юксак технологияларни жорий қилиш сабаб бўлди. Бу форма биринчи бўлиб, вертикал миксерлардан фойдаланиб, тайёр махсулотларни картон қутиларга солиб, иссиқ холда етказишни ташкилэтди. Бошқа янгилик жихатлари эса биринчи марта пицерияларда хамирни сақлаш учун герметик контейнерлар, такомиллаштирилган печкалар ва конвейерлар жорий этилди.

Бу муваффақият назардан четда қолмай, Артур Гумер Pizza Inc. фирмаларнинг бошқарув раиси 1985 йилда рақобат бозорида ўз махсулотларини уйга етказиш бўйича кураш олиб боришни таъкидлади. Лекин Том Моногон ўз рақибларига қаршилик кўрсатмади. У ўз китобида шундай ёзган: (рақобатчилик бизни харакатга келтиради, турли саволларга жавоб излашга мажбур қилади ва биз дунёдаги хамма нарсани биламиз, деб уйлашга ундайди?).

Хар қандай бизнес бошқа уйлаб топиш қийин бўлган тадбиркорлик мухити шартларини бошидан кечиради. Компанияда 80 минг хайдовчи бир йилда миллиондан ортиқ пиццаларни буюртмачиларга етказиб, баъзан аварияларга учрарди. NBC агентлиги томонидан чоп этиладиган First Edition журналида хабар беришича, Домино фирмаси хайдовчилар томонидан содир этилган 20 авария ўлим холатига хам олиб келган. Бу маълумотлар кейинчалик CBS/ New York times янгиликлари томонидан такрорланган. Шундай тахминлар қилиндики, бахтсиз ходисалар фирманинг ўз мижозларига пиццани 30 ёки ундан камроқ дақиқада етказиш ваъдалари билан бевосита боғлиқ бўлган. Том Моногон бу танқидларга жавобан, Домино фирмаси фуқаролар хавфсизлигини таъминлашда бошқалардан кам қайғурмаслиги ва фирма хайдовчилари харакати хақида тўловсиз ишонч телефон номерларига хабар беришларини эълон қилди.

1989 йилда Моногон ўз корхоналарини сотиш ва бутунлай диний ва филантропик фаолиятига ўзини бағишлашини эълон қилди. Бу миш-мишлардан фақатгина Домино лицензияларини ушлаб турувчилар эмас, балки таъминловчилар ва рақобатчилар хам хавотирга тушдилар. Агар 1991 йилгача ушбу фирма бозорнинг 90% ини эгаллаган бўлса, бугунга келиб, 46%га, Pizza Hut эса 2 – ўринга тушиб қолди. Фирма учун тескари тенденция холатини сезиб, Том Моногон яна фирма фаолияти билан жиддий шуғулланди. Домино мисоли шуни кўрсатадики, хар бир саноат корхонаси учун эгилувчан ва ўзгарувчан ташқи мухитни хисобга олиш лозим.

Пиццаларни уйга етказиш фикри муваффақиятли бўлиб, бу фаолият давом этирилди. Рақобатчилар билан кураш давомида янги технологиялар доимий жорий этиб борилди. Рақиблар бозорни эгаллаш учун ноқонуний чораларни қўллаган бўлса хам, Домино фирмасининг муваффақияти яққол кўринар эди, Масалан, Домино хайдовчиларининг ававрияларида рақиблар шундай гап-сўзлар тарқатишдики, гуёки Домино рахбарияти (Пиццани 30 дақиқада етказамиз) реклама лозунгини амалга оширишда тазйиқ ўтказган. Бундан (хайратланган жамоатчилик) фирма обрўсини пасайтирадиган намойиши ўтказилди. Моногон ўша пайтда фирма ишларини назардан четда қолдирмаганида бунга йўл қўймасди. Домино бошқа фирмалар каби бозордаги барча ўзгаришларни кузатиб бориши лозим.

Viktoria – Station фирмаси ишга шунчалар асосланган холда ёндашдики, хатто йўлдан адашганини сезмай, ўша асосланган холда нотўғри йўналишда давом эттирди. 70-йиллар бошида Victoria – Station фирмасининг ресторанлар концепцияси тўғрисидаги таклифи жуда муваффақиятли туюларди. Улар вагон ресторанлардан бошлаб, кейинчалик темир йўл антуржини интерьер сифатида сақлаб қолишди. Таомномага мол ва қўй гўштидан тайёрланган овқатлар киритилди. Бу ресторанлар асосий овқатларни хуш кўрадиган мижозларга мўлжалланган эди.

1969 йилда ташкил топган бу компания 1976 йилга келиб, 46 корхонани ўз ичига олган тармоқка айланди. Хар бир нархнинг пасайтирилиши компанияга 100 минг долларлаб фойда келтирди. Рахбарият янгидан – янги овқат тайёрлаш технологияларини ишлаб чиқарди ва фойдани максималлаштиришга эътибор берарди.

Victoria – Station ишда профессионал эди. Лекин у тадбиркорлик мухити секин-аста ўзгариб боришини сезмади. 70-йиллар ўртасида гўшт нархи оша бошлади ва фирма ўз даромадларининг камайиши ёки гўштдан тайёрланган таомларнинг нархини кўтариши лозим эди. Шунингдек одамларнинг ковурилган жўжа ва макарондан тайёрланган махсулотларга талаби хам кучайди.


Victoria – Station янги таом технологиясини ишлаб чиқди. Компания рахбарияти ўз тенденцияларига улар даромадига таъсир эта бошлагунга қадар эътибор бермади. Барибир ўз ресторанлари имиджини ўзгартира олмади. 80-йиллар охирида фақатгина Шимоли–Ғарбда бир неча ресторанларни сақлаб қолган холда банкротга учради. Бу фирманинг системага эга бўлмай, фақатгина ички ривожланиш муоммолари билан банд бўлиши яхши натижа бермади.

Шундай қилиб, Домино ўз омилларини қўллай оладиган, ташқи ориентацияли фирмага мисол бўлса, бошқа томондан Victoria – Station компанияси ташқи мухит ўзгаришлари таъсирида ўзгарган мижозларнинг хохиш – истакларини юқори даражада қондиришга ўз маркетинг тамойилини ўзгартира олмаган мигмага мисол бўлади.


^ 1.4. Маркетинг мухити: туристик фирмаларнинг

микро ва макро мухити


Фирманинг маркетинг мухити ташқи омиллар ва кучлардан иборат бўлиб, у мижозлар билан савдо операцияларини ўтказиш ваа ривожлантиришга таъсир қилади. У ўз ичига микро ва макро мухитни олади. Фирманинг микро мухитига: фирманинг ўзи, долларлар (ўртада турганлар), мижозлар ва кенг жамоатчилик киради. Макромухитга микромухитга таъсир қилувчи ижтимоий кучлар: демографик, иқтисодий, табиий, технологик, сиёсий, рақобатчилик ва маданий кучлар киради. Биз микро мухитни кўриб чиқамиз.

Фирманинг микро мухити. Туристик фирмани бошқаришнинг асосий вазифаси фирма ишлаётган бозорга лозимли таклифлар қилиш. Унинг бозордаги муваффақият даражаси унинг микромухитини ташкил қилувчи турли омилларга боғлиқ. Бу омиллар 3–чизмада кўрсатилган. Бу фирманинг ўзи, унинг махсулот етказиб берувчилари, ўртадагилар, мижозлар ва кенг жамоатчилик.





3 – чизма. Фирма микромухитининг асосий омиллари


Маркетинг менежерлари вакуумда ишлашмайди. Улар фирма рахбарияти ва уларнинг турли бўлимлари билан алоқа қилган холда ишлайдилар. Молия бўлими маркетинг планини бажаришга лозим бўлган пул ресурсларини топиш ва фойдаланиш билан шуғулланади. Бухгалтерия маркетинг бўлими қанчалик самарали ишлаётганини билиш учун фирманинг даромад хисобини беради. Инновация бўлими янги товарларни ишлаб чиқади. Маъмурий– хўжалик бўлими иш жойининг тозалигига қарайди. Кўриниб турибдики, хамма бўлимлар маркетинг планининг муваффақиятли амалга ошишида ўз хиссасини қўшади.

Махсулот етказиб берувчилар хизмат кўрсатиш ва тайёр махсулот ишлаб чиқаришда компанияга зарур бўлган ресурсларни етказиб берувчи фирмалар ва жисмоний шахслардир.

Бозор ривожланиши тенденцияларининг махсулот етказиб берувчиларга таъсири корхонанинг маркетинг планига таъсир қилиши мумкин. Мисол учун тасаввур қилинг, ресторан бошқарувчиси ўрнини доимий мижозларини хурсанд қилиш учун уларга уик-эндга 200 тирик омарларга буюрма берганини эълон қилди. Лекин жума куни эрталаб махсулот етказиб берувчи унга қўнғироқ қилиб, қийинчиликлар туфайли Бостондан махсулотни шанбага етказиб келишини маълум қилди. Ресторан бошқарувчиси зудлик билан бошқа етказиш йўлини топиш, ёки ўз мижозларини ишончларини оқламаслик. Ёки бошқа мисол Steak and ale ресторани рахбарияти таомномага янги махсус таом, яъни асосий таркиби денгиз гребешоги бўлган таом киритишга қарор қилди. Ошпазлар шу таомни тайёрлаш усулини 6 ой давомида ўрганишди. Лекин денгиз малюскаларининг нархи бирдан икки баробар ошиб кетди. Ресторан энди бу янги таомга шунчалик юқори бахо қўйдики, хатто мижозлар уни исташмади. Лойихадан воз кечишга тўғри келди. Бундан шундай хулоса қилиш лозимки, маркетинг бўлими доимий равишда хом ашё товарлари ва уларнинг нархлари ўзгаришини ўрганиб бориши лозим.

Маркетинг воситачилари туристик фирмалари хисобланиб, яъни улар товарларни истеъмолчиларга етказиб бериш ва сотиш, бозорни харакатга келтириш, рекламалаштиришда ёрдам берадилар. Саноатлаштиришда бу фирмаларнинг хиссаси шундан иборатки, мижозлар учун маиший хизмат кўрсатиб, бошқа саноат корхоналари билан доимий муносабатда бўладилар. Улар бир – бирларига боғлиқ холатда бўладилар.

Саноат корхоналари транспорт воситачиларига мухтож. Бунинг учун корхона ғамхўрликни ўз зиммасига олувчи транспорт агентлиги билан шартнома имзолаши ёки ўзига шихсий транспорт сотиб олиши мумкин.

Индустрия корхоналари хам транспорт хизматига, масалан ўз ресторанларини озиқ – овқат билан таъминлаш учун мухтожлар, бир қанча ресторанлар тармоғида марказий омборхона ва хатто худди Red Lobster (Флорида штати) дагидек шахсий фабрика – ошхоналар бор. Озиқ – овқатларни ташиш транспорт агентлиги билан шартнома орқали амалга оширилади. Мехмонхоналар хам ўз мехмонларини ташиш учун транспортга мухтож. Бу каби хизматлардан транспорт агентлиги билан шартнома тузиш орқали фойдаланилмайди: кўпинча мехмонларнинг ўзлари буюртма берадилар. Бу борада мехмондўстлик индустрияси корхоналари транспорт воситалари ишини назорат қилишда кам имкониятга эга. Авиалиния иши бундан ёмонроқ. Авиалиния ишчилари иш ташлаш ёки авиакомпаниялар бонкроти одамлар борадиган курортларни янаям узоқлаштириб юборади. Авиалиния нархини кўтарса, фирмалар ва жисмоний шахслар саёхатларидан тежай бошласалар, туристларга хизмат қиладиган мехмонхона ва агентликлар даромадини пасайтиради. Масалан, Sheraton мехмонхонасида яшовчилардан сўров қилинганда, уларнинг 60% и хаво транспортида, автомашиналарни ижарага олувчилар 70 % и эканлиги аниқланди. Авиалиния тарифининг ошиши мехмонхоналар ва агентликлар даромадини туширди.

Хаво транспорти билан боғлиқ бўлган бир қанча бой фирмалар ўз шахсий авиалинияларини очаяпти. Масалан, Carnival Шимолий Американинг саёхатлар билан шуғулланадиган авиалинияси компанияси транспорт харажатлари ва мижозлар оқимини кафолатлаш мақсадида шахсий бўлади.

Аэропортдаги авиахалокат ва терроризм мехмонхона даромадига таъсир кўрсатади. Масалан, 1985 йил декабрда Рим ва Вена аэропортларида террористлар ўт очиши натижасида 20 киши халок бўлгачАҚШдан келадиган сайёхлар оқими 60% га камайди. Химоя чораси сифатида Римдаги Sheraton мехмонхонаси рахбарияти маркетинг стратегиясини ўзгартирди. Йирик мехмонхоналар, автомобиль ижара агентлиги ишлари хаво йўллари иши Билан боғлиқ. Бу корхоналар махаллий туристик ва транспорт агентликлари билан мустахкам алоқаларни олиб боришли лозим.

Маркетинг бўйича агентлик. Бу агентлик хам мехмондўстлик индустрияси корхоналари воситачилари хисобланади. Улар ўз ичига маркетинг билан шуғулланувчи фирмалар, реклама агентликлари, оммавий ахборот воситалари, консалтинг фирмаларини олади. Буларнинг хаммаси ўз махсулотлари билан перспектив бозорга йўл очади. Бу агентликлар контенгентлиги, хизмат кўрсатиш сифати ва уларнинг нархи билан жуда катта фарқ қилиши мумкин. Уларга ёрдам билан мурожаат қилган корхоналар буни ёдида тутиши лозим. Агар уларнинг фаолиятидан қониқмаса, уларнинг хизматидан воз кечиши мумкин.

Молиявий воситачилар –банклар, кредит ва суғурта компаниялари ва бошқа ташкилотлар. Улар мехмондўстлик индустрияси корхоналарининг шартномаларига хомийлик қилувчи ва суғурта қилувчи қўмита хисобланади. Хақнинг ошиши баъзи корхоналарни бизнесдан кечишга мажбур қилди.

Корхонанинг функцияловчи имкониятлари кредит чегараланишининг фоизли ставкаси кутарилиши билан тахликага келган пайтда корхоналар молиявий институтларининг кучлироклари билан алоқаларини ривожлантириши лозим.


^ Туристик фирмаларнинг макро мухити.

Фирма ўз махсулот етказиб берувчилари, воситачилар, хақиқий ва потенциал мижозлари билан бирга макро мухитнинг янада кенгроқ контекстида харакат қилади. Уни яхши имкониятлар ва тахликали омилларини келтириб чиқади. Фирма ўз назорати остида бўлмаган бу кучларни кузатиб бориши, уларга амал қилиши лозим. Макро мухит шундай омилларнинг 6 тасидан иборат. Уларнинг ўзаро фирма билан боғлиқлиги схематик равишда 4- чизмада кўрсатилган кўрсатилган.


Error: Reference source not found



Сиёсий

4 – чизма. Фирма макро мухитининг асосий омиллари.


Хулоса

Халқоро бозорнинг ривожланиши уларни ўрганиш, хисобга олиш зарур бўлган бир қатор омилларга боғлиқ.

Туристик фирмаларнинг маркетинг мухити ташқи омиллар ва кучлардан иборат. Улар мижозлар билан бўладиган муваффаққиятли савдо операцияларини ривожлантириш ва қўллаб – қувватлашга таъсир қилади.У ўз ичига макро ва микро мухитни олади. Фирманинг микромухитига мижозларга хизмат кўрсата олишига таъсир қилувчи кучлар: фирманинг ўзи, воситачилар, мижозлар ва кенг омма. Макромухитга янада кенгроқ ижтимоий кучлар киради. Улар микромухитга таъсир қилувчи: демографик, иқтисодий, рақибий ва маданий кучлар.

^ Таянч сўзлар

Мехмондўстлик индустрияси, маркетинг, маркетинг микс, туризм ва саёхат, маркетинг концепцияси.

Назорат саволлари

1. Маркетинг деганда нимани тушунасиз?

2. Туризм сохасида маркетингнинг мақсади нима?

3. Туризм маркетинги концепциясини тушунтириб беринг?

4. Фирманинг микромухитида мижозларга қандай хизмат кўрсатилади?

5. Макро мухитга қандай омиллар таъсир этади?

6. Туристик фирманинг макро ва микро мухити қандай бўлади?

7. Туристик фирма бошқарувининг асосий вазифалари қандай?

8. Кимлар махсулот етказиб беради?

Тавсия этиладиган адабиётлар

1. Ўзбекистон Республикаси Президентининг Ўзбекистон Республикасида 2006- 2010 йилларда хизмат кўрсатиш ва сервис сохасини ривожлантиришни жадаллаштириш чора-тадбирлари тўғрисидаги қарори. 17.04.2006 й.

2. Камилова Ф.К. Халқаро туризм бозори ўқув қўлланма, Т.: ТДИУ, 2006.

3. Котлер Ф..Боуэн Д. Джейм М. – Маркетинг, гостеприимство, туризм. ЮНИТИ, 2006г.

4. Здоров А.Б. Экономика туризма-М-Финансы и статистика, 2004.

5. Laws E. Improving Tourism and Hospitality Services Wallingford: CABI 2004

6.www.travel.ru

7. www.Palomnik.Ru

8. www.Uzland.Uz








Похожие:

Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши iconТуризмда стратегик маркетинг туризмда стратегик маркетингнинг моҳияти
Туризм соҳасида стратегик маркетингнинг ўзига хос хусусияти қуйидагича аниқланади
Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши iconТуризмда маркетингнинг моҳияти
Маркетинг атамаси асосида инглизча “market” (бозор) сўзи ётади. Шу сабабли кўпинча маркетинг деганда ишлаб чиқаришни аниқ истеъмолчиларнинг...
Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши icon4 Маркетинг стратегиясини ишлаб чиқиш Туризмда реклама – ахборот режа – дастурини тайёрлаш Туризм соҳасидаги халқаро келишувлар
Бозорни режалаштириш алохида ёки халқаро ва ички туристлар билан биргаликда амалга оширилиши мумкин
Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши iconТуристик маркетингнинг ўзига хос жиҳатлари
Туризм ўзининг муҳим хусусиятлари бўйича хўжалик фаолиятининг бошқа шаклларидан ҳеч қандай фарқи йўқ. Шунинг учун замонавий маркетингнинг...
Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши iconТуризм бозори ва уни сегментлашни ўрганиш туризм бозори ва унинг тузилиши Туристларнинг кўргазма объектларига ташрифи
Туризм иқтисоди ривожланишининг бозор модели қуйидаги фаолиятлар асосида шаклланади
Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши iconТуризм бўйича халқаро ҳамкорлик Республиканинг халқаро туризм бозорига интеграцияланиши Туризм бўйича халқаро ҳамкорлик
Тошкент, Самарканд, Бухоро ва Хива шаҳарларида эркин туристик иқтисодий худудларни яратиш
Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши iconТуристик маркетингнинг замонавий концепцияси
Концепция деганда қўйилган мақсадга эришишни таъминлайдиган йўл ёки назарияни тушуниш мумкин. Туризмда маркетинг концепциясининг...
Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши iconМаркетинг назорати. Режа
Мавзу буйича таянч иборалар: Маркетинг назорати тизими.; Сотиш имкониятлари; Бозор улуши; Мувофиклаштирувчи харакатлар; Стратегик...
Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши iconХалқаро миқёсда бизнес фаолиятини олиб боришда хамкорлик стратегиясининг шакллари
Халқаро бизнесда менеджерларни хамкорлик келишувларига ундовчи мотивларнинг мазмуни ва мохияти
Халқаро бозор ва маркетинг мухити туризмда маркетингнинг мохияти ва ахамияти Туризм бозорининг тузилиши iconМаркетингни мохияти ва асосий тушунчалариреж а
Мавзуга оид таянч иборалар: Маркетинг, маркетинг концепцияси, товар харакати, товар, эхтиёж, талаб

Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©uz.denemetr.com 2000-2015
При копировании материала укажите ссылку.
обратиться к администрации