Документы



Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари icon

Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари

НазваниеХизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари
Дата21.05.2013
Размер86.7 Kb.
ТипДокументы
скачать

Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари

Маҳсулот капитал ва ишчи кучи бозорлари билан бир қаторда улар билан биргаликда ҳаракат қилувчи кенг хизмат кўрсатиш бозори ҳам мавжуддир. Хизмат кўрсатиш соҳаси иқтисодиётнинг келажаги бор ва тез ривожланувчи соҳаси ҳисобланади. Саноати ривожланган мамлакатларда хизмат кўрсатиш салмоғи ялпи ички маҳсулотнинг 70% дан ортиқроқ қисмини ташкил этади. Шу билан биргаликда хизмат кўрсатиш соҳаси билан банд бўлганлар кўпайиб боради. Хизмат кўрсатиш соҳасининг тез ривожланиши ва унинг иқтисодиётдаги аҳамияти катталигига қарамай ҳозиргача “хизмат кўрсатиш” тушунчасига умумий таъриф берилмаган. Ф. Котлер таърифига кўра “Хизмат кўрсатиш – ҳаракатлар, манфаатлар ёки қаноатлантиришлар сифатидаги сотиш объекти”. Бу таърифдан келиб чиқадики, хизмат кўрсатиш сақлаб қўйила олмайдиган ва харидорга моддий шаклга эга бўлмаган мавҳум нарса таклиф қилинади.

Хизмат кўрсатиш бозорида турли хил хизматлар муомалада бўлади. Шу сабабли хизмат кўрсатиш бозори тор йўналишдаги таркибий бозорларга бўлинади. Хизмат кўрсатишга одатда қуйидагилар киритилади: транспорт, алоқа, савдо, моддий-техник таъминот, маиший-коммунал хизматлар, банк-молия, фан, таълим, соғлиқни сақлаш, маданият ва санъат, жисмоний тарбия, спорт, туризм ва бошқалар. Хизмат кўрсатишда турли хилдаги меҳнат фаолиятларининг умумий томони – моддий шаклга эга бўлмайдиган истеъмол қиймати яратилади. Шунинг учун хизмат кўрсатиш бозори бошқа бозорлардан тубдан фарқ қилади. Бу фарқнинг иккита асосий сабаби мавжуд.

Биринчидан, хизмат унинг амалга ошгунича мавжуд бўлмайди, яъни маҳсулот хизмат кўрсатиш жараёнида вужудга келади. Бу ҳолат икки турли хизмат кўрсатувчини, иккита рақобатчи фирмани, уларнинг хизматларини ҳаттоки маҳсулотлари бир хил бўлиб кўринган ҳолда ҳам таққослаш имкониятини бермайди. Хизмат кўрсатиш сифати амалга оширилгандан сўнг таққослаш мумкин. Моддий товарларни эса сотиб олгунга қадар таққослаш имкониятига эгамиз. Хизмат кўрсатиш кутилган ва амалга ошгандан кейинги ҳолатини таққослаш имкониятига эгамиз, холос.

Иккинчидан, хизмат кўрсатиш соҳаси махсус билим ва малака талаб этадики, харидор уни нафақат баҳолаши, ҳаттоки тушуниши ҳам қийин. Хизмат кўрсатиш жараёнидаги мавҳумлик харидорни ноқулай аҳволга тушириб қўйиши билан бирга ранжитиши, жаҳлини чиқариши, ишончсизликни вужудга келтириши мумкин. Шунинг учун бу соҳада харидор ҳар доим маълум бир хизмат кўрсатувчи билан бирга ишлашга интилади. Бу ҳолат хизмат кўрсатувчи учун кўпроқ фойдали бўлиб, бу шу каби алоқаларнинг такрорланиши омилини вужудга келтиради.

Юқорида кўрсатилган жиҳатлар барча хизмат кўрсатиш бозорларига тааллуқли. Умуман, хизмат кўрсатишнинг ўзига хослиги хизмат кўрсатишда талабни қондириш учун тадбиркорлик фаолиятига махсус ёндашишни талаб этади.

Хизмат кўрсатишнинг турли хил бўлиши билан бир қаторда уларнинг умумийлиги бор, булар тўрт хил умумий жиҳатга эгадирлар: номоддийлик, ишлаб чиқариш ва истеъмолнинг узлуксизлиги, сифатнинг ўзгарувчанлиги, сақлашга қобилиятсизлиги.

Номоддийлик, хизмат кўрсатишнинг моддий эмаслиги, уни олишдан олдин намойиш этиш, синаб кўриш, ўрганиш мумкин эмаслигини билдиради. Харидорга нима сотилишини, баъзан хизмат кўрсатишни қабул қилиб олгандан кейинги ва ундан олдинги ҳолатни баҳолаш ва муҳокама қилиш жуда қийин. Шунинг учун харидор хизмат кўрсатувчининг сўзларига ишонишга мажбур. Бунинг натижасида истеъмолчида хизмат кўрсатувчига нисбатан албатта умид ва ишонч унсурлари мавжуд бўлади.

Бир вақтнинг ўзида хизмат кўрсатишнинг номоддийлиги сотувчи фаолиятини қийинлаштиради. Натижада, хизмат кўрсатувчи корхонада камида иккита муаммо пайдо бўлади. Бир томондан, мижозларга ўз маҳсулотини кўрсатиш жуда қийин, бошқа томондан, улар нима учун пул тўлаётганларини уларга тушунтириб бериш янада қийинроқ. Харидорга хизмат кўрсатиш тақдим этилгандан кейингина, сотувчи унинг афзаллик томонларини ёритиб бериши мумкин, лекин хизмат кўрсатишни фақат бажарилгандан кейингина баҳолаш мумкин. Бундан ташқари, шундай хизмат кўрсатиш турлари ҳам борки, мижозлар уни бажарилгандан кейин ҳам баҳолай олмайди (масалан, тиббиётда). Бундан маркетингда хизмат кўрсатиш тушунчаси фойда, даромад ҳисобланади, дейиш мумкин. Ишлаб чиқариш ва хизмат кўрсатиш истеъмолининг узлуксизлиги муҳим хусусиятларидан бири ҳисобланади. Мижоз пайдо бўлганда ёки буюртма келиб тушгандагина хизмат кўрсатишни амалга ошириш мумкин. Шу нуқтаи назардан айрим мутахассислар, ишлаб чиқариш ва истеъмолнинг узлуксизлиги ўзида айнан ўша омилни, яъни уларни маҳсулотларнинг моддий шаклидан фарқ қилишини намоён этади, деб ҳисоблашади.

Ишлаб чиқариш ва истеъмолнинг ўзаро алоқалари узлуксизлиги, хизмат кўрсатишнинг кўп турлари ким таклиф қилишидан қатъий назар бир-биридан ажралмас, деб ҳисобланади. Демак, меҳмонхонада шахсларга алоҳида хизмат кўрсатишни меҳмонхона хизматчисидан, ресторанда хизмат кўрсатишни официантдан, чипта сотиш бўйича хизмат кўрсатишни кассирдан ажратиб бўлмайди.

Ишлаб чиқариш ва истеъмолнинг ўзаро боғлиқлиги нуқтаи назаридан хизмат ва маҳсулот ўртасидаги фарқи 2-чизмада келтирилган.




^ 2-чизма. Маҳсулот ва хизматда ишлаб чиқариш билан истеъмолнинг ўзаро боғлиқлиги


Хизмат истеъмоли ва ишлаб чиқариш жараёнига харидорни жалб қилиш, сотувчи нафақат нима ишлаб чиқариш, балки қандай ишлаб чиқариш ҳақида қайғуриши кераклигини билдиради. Асосий маънони иккинчи масала эгаллайди. Шунинг учун тўғри танлаш ва мижозлар билан шартнома тузувчи шахсларни ўқитиш, хизмат кўрсатиш сифатини таъминлаш ва харидорнинг у ёки бу фирмага нисбатан ишончини вужудга келтириш учун зарурдир. Бундан ташқари харидор сотувчининг хизматини ўзига хос эксперт сифатида, у кимнинг билими ва профессионал маҳоратига суянаётганлигини тез-тез кузатиб боради. Бу маънода доим сотувчи хизмати унинг бир қисми бўлиб қолади.

Ишлаб чиқариш ва истеъмол узлуксизлигининг муқаррар натижаси хизматнинг сифат ўзгарувчанлиги ҳисобланади. Хизмат сифати ким, қаерда ва қачон уни тақдим этишига боғлиқ. Масалан, бир меҳмонхонада сервис хизматининг сифати юқори, бошқасида эса пастроқ. Меҳмонхонанинг бир хизматчиси хушмуомала ва дўстона, бошқаси эса қўпол ва илтифотсиз. Ҳатто, ўша яхши хизматчи ҳам иш куни давомида хизматларни ҳар хил бажаради.

Хизматнинг ўзгарувчанлигига икки гуруҳ омиллар катта таъсир кўрсатади. Биринчи гуруҳ бевосита корхонадаги шахслар билан ишлашга боғланган. Демак, хизмат сифатининг ўзгарувчанлиги ишчилар малакаси юқори эмаслиги, уларни ўқитиш машғулотларининг сустлиги, маълумот ва муомала жиҳатларининг етишмаслиги, шахсларнинг ишлашида тегишли назоратнинг йўқлиги билан боғлиқ бўлиши мумкин. Иккинчиси, хизмат ўзгарувчанлигининг муҳим негизи – харидорнинг ўзи, истеъмолчининг талаблари билан мувофиқ хизматнинг индивидуаллик даражаси юқорилиги, яъни унинг нодирлиги билан боғлиқ. Бир вақтнинг ўзида бу истеъмолчи ҳатти-ҳаракатини тизимли, ҳар томонлама ва пухталик билан ўрганиш зарурлигини талаб қилади. Натижада хизмат кўрсатувчи корхонада истеъмолчилар талабини бошқариш ёки мижозлар билан ишлашда руҳий томонларини ўрганиб олишга имконият яратади.

Хизмат ўзгарувчанлигини пасайтириш учун стандартлашган хизмат кўрсатиш ишлаб чиқилади. Хизмат кўрсатиш стандарти – ҳамма ишлаб чиқилган операцияларнинг белгиланган сифат даражасини кафолатлашга чақирувчи, мижозларнинг хизмат кўрсатишдаги қоидаларини бажариш учун керакли комплекс, ҳартомонлама мажбуриятдир.

Масалан, машҳур авиакомпаниялардан бирида хизмат кўрсатиш стандарти қуйидаги кўринишда бўлганди:

  • буюртма қўнғироқларига 20 секунддан сўнг жавоб бериш лозим;

  • йўловчиларнинг 85% и 5 минутдан ортиқ навбатда турмаслиги керак;

  • рейслар вақти жадвалдагидан 5 минутдан ортиқ бўлмаган вақтга ўзгариши мумкин;

  • самолёт қўнгандан сўнг эшиклар 70 секунддан сўнг очилиши керак;

  • салонда ҳар доим зарурий журналлар заҳираси мавжуд бўлади.

Қоидаларга қунт билан риоя қилиниши йўловчилар афзал кўрадиган фирмалардан бири бўлишига олиб келади. Хизмат кўрсатишнинг асосий хусусияти сақланишга қобилиятсизлиги ҳисобланади. Хизмат кўрсатишни келажакда сотиш учун сақлаб қўйиш мумкин эмас. Агар талаб таклифдан ошиб кетса, масалан, дўкондаги маҳсулотни омбордан олиш каби, вазиятни ўзгартириб бўлмайди. Бошқа томондан, агар хизмат кўрсатиш қудрати уларга бўлган талабдан ошиб кетса, фойданинг йўқотилишига олиб келади. Хизмат кўрсатишнинг сақланмаслиги талаб ва таклифни тенглаштириш бўйича махсус чоралар кўрилиши зарурлигини билдиради. Бу қаторга қуйидагиларни киритиш мумкин:

  • табақалашган нархларни ўрнатиш;

  • чегирмаларни қўллаш;

  • олдиндан бериладиган буюртмалар тизимини киритиш;

  • хизмат кўрсатиш тезлигини ошириш;

  • шахслар функцияларини бирлаштириш.

Маркетинг тадқиқотлари асосида хориж авиакомпониялари томонидан талабнинг камайиш ва кўтарилиш даврлари белгиланган; кўтарилиш 15 июндан 30 сентябргача ҳамда дам олиш кунлари кузатилган, камайиш эса бошқа даврларга тўғри келган. Бу талабнинг пасайиш давридаги саёҳатлар учун рағбатлантириш тизимини ишлаб чиқишга ёрдам берди.

Чипталарга энг арзон нархлар пасайиш даврида белгиланган. Янги йил байрамларида улар ўртача 10%га оширилади. Ҳафтанинг ўрталарида чипталар дам олиш кунларига нисбатан арзонроқ. Талабни ўзгартириш учун дам олиш кунларидан бошлаб “якшанба қоидаси” амал қилади. Бунга мувофиқ, йўловчилар келаси душанбада имтиёзли қайтиш чиптасидан фойдаланиши мумкин. Бошқа вазиятларда улар нархнинг тўлиқ таърифи бўйича тўлашлари керак.

Хизмат кўрсатишнинг кўриб чиқилган хусусиятлари (номоддийлик, ишлаб чиқариш ва истеъмол узлуксизлиги, сифат ўзгарувчанлиги, сақлашга ноқобиллиги) сотиб олиш таваккалчилигини оширади ва уни баҳолашни қийинлаштиради. Хизмат кўрсатиш соҳасидаги таваккалчилик қобилияти тадқиқотларини истеъмолчиларнинг моддий шаклдаги маҳсулотларни сотиб олиш бўйича таққослаш, уларни қабул қилишдаги таваккалчилик ва хизмат кўрсатиш ўзгарувчанлигини тушуниб етишларини кўрсатади. Хизмат кўрсатувчи ташкилот бу каби таваккалчиликларга эътибор бериши ва уларни камайтириш бўйича чоралар кўриши лозим. Бу нафақат доимий мижозларнинг кўпайишига, балки қўшимча сотиб олувчиларни жалб қилишга ёрдам беради.

Шундай қилиб, хизмат кўрсатиш бозорининг хусусияти, хизмат кўрсатиш хусусияти ва истеъмолчилар томонидан унинг қабул қилиниш хусусияти – соҳада маркетинг хусусиятини англатади. Хизмат кўрсатиш маркетингининг асосий вазифаси – мижозларга корхона ва унинг хизматини баҳолашга ёрдам беришдир.


Хулоса

Маркетинг туристик корхонани (бутун иқтисодиётни) кўплаб истеъмолчиларнинг доимий равишда ўзгариб турадиган талаблари(эҳтиёжлари)нинг қондирилишига йўналтиради.

Туризм маркетинги – диққатни жалб қилиш ва туристик хизматларни илгари суришни ташкил этишнинг усул ва услублари йиғиндиси ҳисобланади. Туристик маркетинг турли вазифаларга эга: мавжуд бўлган ва истиқболдаги мижозлар билан алоқа ўрнатиш; туризм соҳасини ривожлантириш (қурилиш, янги турларни лойиҳалаштириш); туристик талабнинг қондирилишини назорат этиш.

Туристик маркетинг ўз олдига қуйидаги мақсадларни қўяди: турмаҳсулотни ишлаб чиқаришнинг максималлашуви (албатта манзилнинг бардош бера олиш чегараларини ҳисобга олган ҳолда); туристларнинг қониқиш даражасининг максималлашуви, яъни, туристик маҳсулотни ишлаб чиқариш миқдорларини орттиргандан ташқари, туристларнинг туристик маҳсулотдан қониқтирилиш даражасининг ўстирилиши ниҳоятда муҳимдир; туристлар танловини максималлаштириш, яъни, шундай турлар хилма хиллигини таъминлаш зарурки, туристлар ўз таъбларига мос келувчи турни топа олишсин.

^ Таянч иборалар

Зарурат, эҳтиёж, истак, талаб, маҳсулот, айирбошлаш, савдо ва бозор, туристик маркетинг концепцияси, туристик маркетинг вазифалари, туристик маркетинг мақсадлари

Назорат саволлари

  1. Туризмда маркетингдаги моҳияти нимада?

  2. Туристик маркетинг нега ўзига хос жиҳатларга эга?

  3. Туристик маркетингнинг мақсад ва вазифалари нимада?

  4. Туристик маркетингда қандай ғоялар устувор бўлиши керак?

  5. Маърузадаги 2-чизмани тушунтириб беринг.

  6. Туристик зарурат ва туристик эҳтиёж ўртасидақандай фарқ мавжуд?

  7. Турмаҳсулотни айирбошлашнинг шартлари нималардан иборат?

  8. Туристик заруратнинг эҳтиёжга ва ундан сўнг талабга айланиш жараёни қандай кечади?

  9. Туристик маркетинг концепцияси ва принциплари нима?

  10. Ижтимоий-этник маркетнинг нима?

Адабиётлар рўйхати

1. Komilova F.K. Turizm marketingi. o’quv qo’llanma.-T.: “Uzinkomsentr”, 2003.

2. Рўзиев С.С. Туризм маркетинги. –Т.: «Avto-nashr босмахонаси», 2006 й. монография.

3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг Гостеприимство Туризм: учебник. –М.: «Юнити-Дана», 2002.

4. И.Т.Балабанов. А.И.Балабанов. Экономика туризма –М.: «Финансы и статистика», 2000.

5. Сенин В.С. Гостиничный бизнес. Учебник –М.: «Финансы и Статистика», 2006.

6. Рўзиев Собиржон Саматовичнинг 08.00.13 – “Менежмент ва маркетинг” йўналишида номзодлик диссертацияси ҳимояси учун тайёрлаган диссертацияси.



Похожие:

Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари iconУзлуксиз методик хизмат кўрсатиш тизимини
Мажлиси баёнида белгиланган вазифаларни ижросини таъминлаш ҳамда халқ таълими тизимида узлуксиз методик хизмат кўрсатишнинг ҳуқуқий-меъёрий...
Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари iconАхборот ва хизмат кўрсатиш ресурс маркази”
Махаллаларга муаммоларни аниқлаш, уларнинг устуворлигини белгилаш, режалаштириш, лойихаларни амалга ошириш, мониторинг килиш, ва...
Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари iconАхборот ва хизмат кўрсатиш ресурс маркази”
Махаллаларга муаммоларни аниқлаш, уларнинг устуворлигини белгилаш, режалаштириш, лойихаларни амалга ошириш, мониторинг килиш, ва...
Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари iconАхборот ва хизмат кўрсатиш ресурс маркази”
Махаллаларга муаммоларни аниқлаш, уларнинг устуворлигини белгилаш, режалаштириш, лойихаларни амалга ошириш, мониторинг килиш, ва...
Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари iconАхборот ва хизмат кўрсатиш ресурс маркази”
Махаллаларга муаммоларни аниқлаш, уларнинг устуворлигини белгилаш, режалаштириш, лойихаларни амалга ошириш, мониторинг килиш, ва...
Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари iconХуқуқий масалалар правовые вопросы телефон алоқаси хизматларини ҳақ эвазига хизмат кўрсатиш турлари тизимида тутган ўрни Хурсанов Р. Х. Тошкент Давлат Юридик институти
Телефон алоқаси хизматларини ҳақ эвазига хизмат кўрсатиш турлари тизимида тутган ўрни
Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари iconУзбекистон истеъмол товарлари ишлаб чиқариш, савдо ва хизмат кўрсатиш ташкилотлари ходимлари касаба уюшмаси Марказий кенгаши
Узбекистон истеъмол товарлари ишлаб чиқариш, савдо ва хизмат кўрсатиш ташкилотлари ходимлари
Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари icon1. Нафақахўрлар бинога техник хизмат кўрсатиш тўловларидан озод этиладиларми?

Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари iconЎзбекистонда ишлаб чиқариш инфратузилмаси тармоқларида хизмат кўрсатиш ҳажми ( млрд сўм, фоиз)

Хизмат кўрсатиш маркетингининг хусусиятлари iconҚўлланма тошкент 2010 мундарижа
Барча таълим тизимидаги муассасаларнинг бино ва иншоотларини сақланиши ва уларга техник хизмат кўрсатиш бўйича

Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©uz.denemetr.com 2000-2015
При копировании материала укажите ссылку.
обратиться к администрации